事例の背景
インドのムンバイにある小型コーヒーメーカーメーカーは、この地域の活況を呈するコーヒー文化を背景に、ローエンドからミドルエンドのコーヒーマシン市場への積極的な拡大を図っています。顧客は、当社のシリコーンゴム製外国貿易ウェブサイトの事例センターを通じて、コーヒーマシン用カスタムシリコーンアクセサリーにおける当社の豊富な経験を知りました。特に、複数の国際ブランド向けのシリコーンボタンの提供における当社の成功事例に注目していました。2024年第3四半期に、当社は相談を開始し、主要モデルに適したコーヒーマシン用シリコーンボタンを1ロット購入することを希望しました。最初の試用注文数量は5000セットです。
顧客は、ボタンがインドの家庭や小さなコーヒーショップでの高頻度使用シナリオに適応し、良好な反発性能、耐高温性（コーヒーマシン作動時のボタン部分の温度は60〜80℃に達する可能性があります）、クリアで耐摩耗性の文字印刷が必要であるという、中核的な要件を明確にしました。当社は、顧客から提供された図面に基づいて、見積もりとサンプル作成を完了しました。サンプルが顧客によって合格と確認された後、両当事者は試用注文契約に署名し、45日以内に納品を完了することに合意しました。
問題発生
商品が顧客の工場に納品され、部分的な取り付けテストが完了した後、インドの顧客の購買マネージャーは、電子メールで緊急の問題を直ちに報告しました。一部のシリコーンボタンは、日常使用（連続1000回の押下）と高温テストをシミュレートした後、反発が遅く、わずかなエッジ変形を示し、ボタン表面のレーザー刻印文字の一部がぼやけた兆候を示し、製品品質検査基準を満たすことができませんでした。顧客は、この問題がタイムリーに解決されない場合、生産ライン全体の停滞につながるだけでなく、ピークシーズン中の誤った販売機会につながる可能性があると強調しました。彼らは、72時間以内に明確な解決策を提供するよう要求しました。
迅速な対応と問題追跡
フィードバックを受け取った後、当社は直ちに外国貿易緊急対応メカニズムを起動しました:
1. 即時コミュニケーション：2時間以内に、顧客とのビデオ会議を手配し、ボタンの問題の具体的な症状、発生率、およびテスト環境を詳細に記録し、技術分析のために問題のあるサンプル30セットを返送するよう顧客に要求しました。同時に、48時間以内に暫定的な解決策を提供することを約束しました。
2. 技術的ブレークスルー：サンプルが送られた後、技術チームは直ちに包括的なテストを実施しました。熱重量分析（TGA）と機械的性能テストを通じて、問題の主な根本原因が2つあることが判明しました。まず、顧客のモデルのボタンの取り付け隙間が従来のサイズよりもわずかに小さいこと。当社の元の配合シリコーン（ショアA 50度）の硬度は一般的な基準を満たしていますが、高頻度押下時の変形回復能力が不十分です。次に、インドの一部の地域では周囲温度が比較的高く、元の配合における耐高温性添加剤の割合が、その極端な使用シナリオに完全には適合しておらず、高温下でのシリコーンゲルの弾性が低下していること。ぼやけた文字は、顧客がPUコーティング保護を明示的に要求しなかったため、従来のレーザー彫刻プロセスでは高頻度摩擦に耐えられないことが原因です。
3. 解決策の出力：技術チームは、テスト結果に基づいて24時間以内にターゲットを絞った改善計画を開発します：① シリコーン配合を調整し、元のベースに適切な量の酸化セリウム耐熱添加剤を追加し、シリコーン硬度をショアA 48度に微調整し、反発性能と耐高温性の両方を考慮します。② 生産プロセスを最適化し、ボタンエッジに二次トリミング処理を施し、顧客モデルの取り付け隙間との完全な適合を確保します。③ 追加のPUコーティングプロセスを追加して、文字の耐摩耗性を向上させます。このプロセスアップグレードは、顧客のコストを増加させません。④ 改善されたサンプル100セットを緊急に製造し、国際速達便でインドに発送し、5日以内の納品を保証します。
問題解決と信頼構築
改善版のサンプルが納品された後、直ちに厳格なテストが実施されました。2000回の連続押下後も反発の遅延はなく、80℃の恒温下に48時間置いても変形はありませんでした。摩擦テスト後も文字は鮮明なままでした。顧客は、解決策のタイムリー性と有効性を高く評価し、残りの注文の生産要件を直ちに提案しました。
顧客の懸念を完全に払拭するために、当社は同時に2つの付加価値サービスを採用しました：① 詳細な配合調整レポートと、第三者試験機関が発行した高温および耐摩耗性試験レポートを提供します。② 改善版の製品の保証期間を通常の6か月から12か月に延長することを約束します。同様の問題が発生した場合、無条件で無料で交換します。同時に、生産部門はスケジュールを調整し、元の20日間の生産サイクルを12日に短縮し、顧客が可能な限り早く生産ラインの運用を再開できるようにしました。
取引と長期的な協力
2025年3月、改善されたシリコーンボタン5000セットが正常に納品され、すべて顧客の完全な検査に合格した後、市場に投入されました。その後のフォローアップ調査により、当社のシリコーンボタンを搭載したコーヒーマシンは、インド市場で肯定的なフィードバックを受け、ボタンの故障率は0.5％未満であることが明らかになりました。
当社の効率的な問題解決能力と責任あるサービス姿勢により、当社は年間長期供給契約（年間30000セットの購入を予定）を締結しただけでなく、当社のパートナーである別の小型コーヒーメーカーメーカーを当社に推薦しました。当社の外国貿易ウェブサイトの事例センターを訪問した後、顧客は最初の2000セットのシリコーンボタンの調達協力契約に迅速に達しました。
事例の洞察
外国貿易協力において、製品の問題へのタイムリーな対応は、初期の見積もりよりも顧客の信頼を獲得することができます。特に、インドのような新興市場の顧客にとっては重要です。効率的なアフターサービスソリューションは、長期的な協力を確立するための鍵です。
2. カスタムシリコーンゴム製品は、顧客の実際の使用シナリオを十分に考慮し、さまざまな地域の環境特性（高温、高湿度など）に応じて製品配合を最適化し、「万能ソリューション」によって引き起こされる問題を回避する必要があります。
外国貿易ウェブサイトの事例センターにおける実際の問題解決事例は、企業の技術力とサービスレベルを示すための重要な担い手であり、潜在的な顧客の協力への懸念を効果的に軽減し、コンバージョン効率を向上させることができます。
